Darum geht's
Unser Kunde ist ein mittelständischer Energieversorger mit knapp 500 Beschäftigten. Im Rahmen der digitalen Transformation wurden in den vergangenen Jahren eine Reihe digitaler Infrastrukturen im Bereich Kundenservice neu eingeführt und miteinander vernetzt, im wesentlichen ein CRM-System (Microsoft Dynamics), CCaaS-Lösung (NICE CXone), KI-Bot (parloa), Wissensmanagement (USU) sowie ein energiewirtschaftliches Abrechnungssystem (LIMA).
Nun zeigen sich seit geraumer Zeit erhebliche Defizite in der Systemperformance, wie z. B. Gesprächsabbrüche bei Telefonaten, Latenzprobleme, sporadische Fehler im Aufruf von Screens etc.
Der Kunde hat sowohl Inhouse- als auch outgesourcte Agenten, die in unterschiedlichen Infrastrukturen (Citrix, Homeoffice mit DSL, Anbindung über VPN etc.) arbeiten. Die auftretenden Performanceprobleme sind aktuell nicht systematisch analysiert und einer Optimierung zugeführt worden, was jetzt die Aufgabe der zu besetzenden Position ist.
Ziel des Projektes ist es, eine dauerhaft stabile Performance der Systeme (einzeln, aber auch in der Vernetzung untereinander) sicherzustellen.
Im ersten Schritt geht es vor allem um eine Fehleranalyse und Ursachenermittlung, warum es zu den Performanceproblemen kommt (wozu auch gehört, die von den Service-Agenten wahrgenommenen Performanceprobleme zu rationalisieren).
Aufgaben (kompakt)
Assessment der aktuellen Systemperformance und Problematik ("Symptome")
Entwicklung und Durchführung von Ursachenanalysen zur Identifikation der zugrundeliegenden Ursachen
Entwicklung eines kurzfristigen Optimierungsplans und Abstimmung mit den relevanten Stakeholdern
ggf. Umsetzung und Monitoring der Ergebnisse
Anforderungsprofil
Senior Troubleshooter für End-to-End-Performance in vernetzten Customer-Service-Systemen (CRM + CCaaS + Bot + KM + Billing)
Sehr stark in Root-Cause-Analysen, Problem Management und Monitoring/Observability (Logs/Metrics/Traces)
Praxis mit Voice-/Realtime-Problemen (Abbrüche, Latenz, Screen-Pops) inkl. Netzwerk/VPN/QoS-Verständnis
Erfahrung mit Citrix/VDI und heterogenen Agent-Setups (Inhouse + Outsourcing, Homeoffice)
Liefert in kurzer Zeit: Assessment, Ursachenbild, Quick-Win-Plan + Abstimmung, ggf. Umsetzung & Erfolgsmessung
Rahmenbedingungen
Start: sofort
Einsatz: Remote + vor Ort (hybrid)
Ort: Großraum Bonn
Details
oder
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So geht's jetzt weiter
Bei PIQUANO weißt du immer, welchen Status deine Bewerbung gerade hat.
Sichtung deiner Unterlagen
Anhand deiner Projekterfahrungen prüfen wir, ob du die vom Kunden gewünschten Qualifikationen mitbringst und entsprechende Erfahrungen bereits in anderen Projekten sammeln konntest.
Projektbriefing
In einem ersten Telefonat oder Video-Call über Teams stellen wir dir das Projekt vor und entscheiden anschließend gemeinsam, ob wir dich bei unserem Kunden vorstellen.
Vorstellung beim Kunden
Im persönlichen Interview mit dem Kunden stellst du dich und deine Projekterfahrungen bei den relevanten Entscheidern vor. Im Anschluss entscheiden alle Beteiligten, ob ein Projekteinsatz erfolgt.
Partnerschaft
Marketing und Vertrieb für Interim Manager
In unserer Partnerschaft geht es um die erfolgreiche Projektakquise und gelebte Gemeinschaft im PIQUANO Executive-Team.
Möchtest du mehr erfahren? Hier findest du alle Informationen.
Leistungen
Rechtliches
